乘客行李超重，客服人员该怎么解决？（德国汉莎航空公司面试题）
一般乘客的托运行李限重是20KG，但是有一位即将搭乘国际航班的留学生所需托运行李却超重将近11KG!这时她向作为航空公司客服人员的你电话求助，希望你能帮她解决这个棘手的难题。
你会怎样解决，处理这个问题呢？
P.S:因为是Role Play的形式，我会根据大家的回答继续发问，希望能真实模拟面试情况。
参考答案:对超重部分收费
计算好对超重部分应收的价格，然后让他全部托运，等到了目的地，再让他对超重部分付钱（到家他总该有钱了吧）
和他签一份临时合同，约定超重部分托运金额，最晚付款期限等，一式两份，航空公司和他各持一份，并对他的身份证件复印留底．
这是目前我所能想出来的办法，也许并不是最好的，可是我认为这个办法是可行的，我想不出面试官有否决的理由，不过，我对航空业并不了解，甚至连飞机我都没有坐过，面试官却是业内人士，也许否决不至于，但也许他们会另外提些建议，将这个方法修改得更为完美
最重要的是把心态放正，把面试看做是跟别人的一个正常的沟通，不要有”如果我没有被录用，那怎么办”这样的想法，随时面带微笑，要显的有礼貌，因为一般外资企业都比较喜欢有礼貌的员工．在放松的情况下，你反而能对面试官的提问做更全面的思考，这样你的回答也会另面试官更加满意，而且你从容的姿态更能得到面试官的认同，提高印象分．当然，还要有过硬的专业知识．
对你未来的计划，你可以阐述得具有条理性，针对性，多或少并不重要，但不能太笼统，也不能太罗嗦，笼统会让人觉得你对未来的计划并不周详，可能只是为了应付面试，罗嗦会觉得你这人条理不清，思路混乱．而且在整个面试过程中，你要想面试官展现出你沉稳的一面，不要在面试官刚把问题问好，就迫不及待的回答，这样会让人觉得你很浮，做事不经大脑思考，你可以稍微想一下，组织一下你的语言，条理清晰得回答问题，这样也能展现你稳的一面．
最后，你可以向面试官询问关于你要应聘职位的具体工作内容，因为也许招聘启示上写得并不完整，可以询问公司有无什么培训项目，是否有定期的培训，你是否能参加，还可以询问公司一下公司的晋升机制，这些问题可以让你的面试官觉得你对你将要得到的工作很有兴趣．千万不可以一开口就问有关的工资福利待遇的问题，这会令面试官很反感