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参考答案:浅谈门诊注射室护患纠纷与防范
【摘要】 为探讨门诊注射室护患纠纷的防范，减少和杜绝护患纠纷，笔者通过对近2年来我院门诊注射室所潜在的护患纠纷隐患分析，认为树立法律意识约束护理行为、转变服务观念、加强职业道德教育、提高业务素质、增强护患沟通及护士长严格管理，有助于控制门诊注射室护患纠纷的发生，并取得显著成效。
关键词 注射室 护患纠纷 防范
随着社会经济的发展，人民群众的科学文化素质不断提高，患者维权意识增强，对护理工作提出了更高要求，门诊注射室作为医院“窗口之窗口”，患者流动量大、病种复杂、文化层次参差不齐，而护士工作精神压力较大，部分护理人员素质偏低、责任心不强，使门诊注射室工作产生一定的护患纠纷隐患，笔者对此进行了分析并探讨防范对策，现介绍如下。
1 纠纷发生的常见原因
1.1 护士方面的原因
1.1.1 护理人员法律意识淡薄 缺乏对护理学科的主动性、预见性、科学性认识，表现为工作懒散、淡漠，对自己的过失或不当作为轻描淡写，不够重视;在常规护理操作中主观臆断、随意性太强，慎独精神差，违规操作却茫然不知。
1.1.2 服务态度差或方式不当 对患者及家属生、冷、硬或不恰当的语言伤害对方，对患者的反复询问不耐烦、不体谅，表现为懒于解释或说话不注意语气、方式，使对方难以接受。
1.1.3 责任心不强，工作粗疏，巡视不严密 由于护理人员责任心不强、精力不集中，不认真执行三查七对而配错药、打错针、加错药;巡视不到位，如接瓶不及时、输液药物外漏致肢体、头皮肿胀等。
1.1.4 临床实践经验与技术水平欠佳 如反复静脉穿刺失败;缺乏正确预见性，对可能出现或已出现的不良征兆不能捕捉与认识，未能及时作出反应。
1.1.5 工作量大 注射室承担全院门诊注射工作，任务较繁重，而护理人力资源相对不足，无充足时间与患者解释、沟通。
1.2 患者家属方面的原因 〔1〕 人们强烈的自我保护意识和较高的服务质量的需求是发生护患纠纷的另一重要原因。随着法制建设的逐步完善，人们的文化素质日益提高，尤其是近年来新闻媒体纷纷曝光以及各种社会舆论导向使得患者的“自我保护意识”、“上帝观念”更加强烈，甚至不乏有“过之”现象，对医务人员的部分行为有“不放心”的误解。
1.3 护理行为的特殊性 （1）静脉注射作为一种侵入性操作，无论任何一个环节疏忽都可能成为纠纷发生的隐患，导致护患纠纷的发生，如微粒污染反应、静脉炎、空气栓塞等，给护理人员造成一定的心理压力。（2）护理人员的静脉穿刺技术与患儿家属期望值之间的差距是引发护患纠纷的又一大因素。患儿因肥胖、脱水、长期静脉输液导致静脉穿刺难度增加，同时由于护理人员临床工作经验、个人心理素质均有不同差异，加之患儿及家属对静脉穿刺成功率抱较高期望值，若反复穿刺不成功便产生护患纠纷。（3）患者在医院经历多个环节，最后达到终点站———注射室，若在某一过程得不到满意的服务就有可能在注射室将所有的怒气爆发出来，产生了纠纷。
2 护患纠纷的防范与对策
2.1 用法律意识约束护理行为 除遵守医院规章制度和护理常规外，应进行多学科知识及法律知识学习，特别要熟悉《条例》及相关配套文件，让护士学法、知法、守法，明白工作与法律间的相关问题，增强自我保护意识 〔2〕 。
2.2 转变观念 贯彻以人为本精神，树立我为人人、人人为我的意识，进一步改善服务态度、方式，并做到善始善终。
2.3 持之以恒地开展职业道德教育 通过开展职业礼仪培训、批评和自我批评，激发护理人员的道德情操，培养高尚的护德及慎独的精神。
2.4 不断提高护理人员业务素质 强调进一步提高静脉穿刺成功率，力求一针见血，减少患者痛苦，赢得信任，若在诸多因素下穿刺不能成功时，要敢于向患者及家属表示歉意，作出必要的解释、安抚，取得谅解与支持，而绝不能一味责怪患儿血管不好或家属配合不好;同时护士要注重业务学习，如了解药物作用、毒副作用、适应证、配伍、禁忌、注意事项等。
2.5 加强护患沟通，注重健康宣教 加强责任心，严密巡视输液，及时发现患者病情变化、药物外漏、滴速改变并及时处理;多与患者亲切交流、耐心解释;定期召开工休座谈会，了解患者对医院、科室的意见、建议，通过分析、反馈、改进以完善注射工作。
2.6 护士长的管理 督促三查七对的执行，规范各项操作技术，加强三基训练、岗前培训、在职教育、抓薄弱环节，护士长工作要严谨、团结、带头、集思广益，有敏捷的反应能力、成熟的思维能力及稳定的心理素质，面对已出现的护患纠纷要有理、有利、有节地处理。
3 小结
在社会飞速发展、法制不断健全的今天，我们每一位护理工作者都应明白自己的职责和义务，不断提高自身修养、健全法制意识，规范服务行为，树立以人为本的服务理念，在工作中一丝不苟，技术上精益求精，避免差错，杜绝纠纷的发生。