案例分析：餐馆的困境
餐馆的困境
一家经营瑞士菜肴的餐馆在达拉斯开张有7个月了。餐馆的老板凯希出生在法国，是一名大厨。
凯希按照欧洲的方式提供顾客以饮食和服务，一开始就大获成功。餐馆的职员穿着极为整洁，并且有一套严格的服务制度。凯希甚至要求职员在服务顾客时，说法语。所有的酒都是从欧洲进口的，而牛排是经过仔细挑选的德克萨斯牛排，凯希所标出的价格是很高的，但这并未影响她的生意，她还在继续涨价，销售也不断上涨。有熟悉的顾客打电话给凯希，询问她在一次小型聚会上该用什么酒时，凯希会免费送几瓶好酒给这些顾客，并直接送到他们家里。凯希没有打广告，她的名声就是她最好的广告。
最初，凯希亲自做所有的菜，但是，她后来再无法这么做了，她不得不训练和监督其他人来做菜。凯希想从法国雇用她的一些学烹饪的厨师朋友来帮她忙，还答应给高工资，有房子，但没有一个愿来。无论如何，凯希努力要求她的每个职员干到最好，提供最好的服务，做出最好的菜肴。
凯希不在乎开除人，因为她要求是完美，无论饭菜，还是服务，在她看来都应完美无缺。有几个烹饪组的管理人员答应按她所要求的方式干，但随后，又改变了一些具体的东西，并未完全按凯希所说的去做，凯希的另一个麻烦就是她的几个服务员，他们总是想和顾客套近乎。
凯希不准任何职员收小费。这既包括提供饮食的职员，又包括提供服务的服务员。职员的薪水是每小时10美元。服务员对此很有意见，他们已习惯收小费。
凯希对职员的穿着要求严格。每一个管理人员有责任检查每一个职员的穿着，要保证衣服绝对整洁，并且穿着要按规定，手套应是洁白的。每个管理人员手中都应有清洁布，以保证随时清洁衣服、鞋子和手套。凯希的这项措施还未完全实施，就听到了一些抱怨。
凯希也开始听到顾客的一些抱怨，比如饭是冷的。并且还有人向她抱怨调酒师把不适宜的酒混在一起，有意想让人醉。凯希竭尽全力试图加强她所有职员的服务水平，但是他们并不与她合作。
各种工作都堆在凯希身上，等她去处理，凯希知道这样下去是不行的。凯希决定选择好的厨师，把烹饪的质量和服务提上来，一位朋友建议她实行利润分成的办法，但凯希断然拒绝了。最终，几个经理告诉凯希，他们将不会再忍受她的方式，他们不满她的尖叫和吼声，不满她对整洁的挑剔，也不满凯希所给的工资，特别不满不准收小费。他们还抱怨工作时间太长，如果凯希不改变这些，他们将离开这里。凯希现在不得不严肃地处理她整个的职员问题，而现在，包括厨师在内，她总共有245名职员。
测试问题：
1、根据案例，你认为凯希的对餐馆的经营存在哪些失误？
2、如果你是凯希的顾问，你会建议她从哪些方面进行改进？
参考答案:1，对员工太苛刻了，要明白，员工就是最大的资本
2，员工的心情影响着工作状态，多为员工考虑一下，要明白员工是在为她赚钱，要想顾客光临，工作质量就必须要好，而要做到好质量，就需要每个员工来分担，员工的心情很重要
首先，如果她不希望员工收小费，那么就重新制定一个薪水制度，提高员工们的收入，因为不让他们收小费，等于是截断了他们的一个经济来源，员工在你的餐馆上班，是为了赚钱生活，而不是来受气，员工也是人；
她可以向他朋友给他提出的那个办法，抽出一部分的利润算作员工的提成，还可以制定一个奖项，比如最优秀员工等等，而最优秀员工得到的奖励非常高，这样每个员工都会想去做一个优秀员工，因为优秀员工的奖励很可观，奖励可以使旅游，现金，带薪假期，或者其他，只要不是非常过分的都可以，但是奖励不要太普通，太普通不如不设立；
最重要的是要明白员工在你这里上班，如果心情不好，会觉得在你这里上班没有什么希望，而这就会影响到工作效率，提高员工收入是最直接的让员工们感觉有希望可在的东西；设立一些奖项提高员工们之间的竞争和他们积极性，这样，不用她去说员工都会去做好一件事，没有谁愿意被人说没用.
偶尔的错误要接受，因为没有谁可以做到百分之百，没有犯错的人也许很好，但永远不会有更大的进步，经常犯错的留着是对自己企业很大的伤害，提高员工的素质，其实也就是加强了自己的实力，像凯希经营的这个餐馆是高档餐馆，顾客除了会要求食物的味道以外，还需要好的服务，因为他们花那么多钱来这里如果服务不好会如何感受，换个角度就感受的到了！
服务和味道同样重要！